Warum Customer Success Manager heute unverzichtbar sind – nicht nur in Dresden

Warum Bestands­kunden Ihr größtes Kapital sind

Sie investieren signifikant in Neukundengewinnung, aber verlieren zu viele Kunden im ersten Jahr der Zusammenarbeit?

Dann fehlt es an After-Sales, Up- und Cross-Selling-Aktivitäten und den zugehörigen Prozessen.

Zahlen sprechen eine klare Sprache:

Es ist bis zu 10x teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Doch Kundenbindung und Folgegeschäft entstehen nicht zufällig – sie sind das Ergebnis gezielter, proaktiver Maßnahmen.

Customer Success Management (CSM) ist nicht Support 2.0, sondern die proaktive Sicherung von Kundenerfolg und damit langfristige Kundenbindung. Immer mehr Unternehmen setzen deshalb auf eigene CSM-Teams - und zwar nicht nur an unserem Hauptstandort in der Landeshauptstadt von Sachsen - Dresden - sondern bundesweit.

Die Folge:

• planbare Umsätze
• geringe Kundenverlust- bzw. Abwanderungs-Raten ("churn-rate")
• belastbares Fundament für Wachstum

Kundenentwicklung: Vom Nutzer zum Fan

Ein erfolgreicher Kunde ist ein loyaler Kunde. Und ein loyaler Kunde ist ein Multiplikator:
Er kauft mehr, bleibt länger, empfiehlt weiter.

Customer Success Manager begleiten Ihre Kunden auf dem Weg vom Erstkontakt bis zur maximalen Wertschöpfung. Sie erkennen frühzeitig Potenziale, adressieren Herausforderungen und schaffen die Basis für Cross- und Up-Selling. So wird aus dem einmaligen Käufer ein loyaler Partner, der Ihr Unternehmen weiterempfiehlt und langfristig Umsatz generiert.

CSM stellt sicher, dass Kunden nicht nur zufrieden sind, sondern ihre Ziele mit Ihrem Produkt tatsächlich erreichen – messbar und nachhaltig.
Das gilt nicht nur für die technologiegetriebenen Unternehmen aus dem Großraum Dresden - die einen relevanten Teil unserer Kundschaft darstellen - sondern für viele andere innovative und kundenorientierte Betriebe in Deutschland.

Was macht ein Customer Success Manager täglich?

Abgrenzung zu Vertrieb, Support und After-Sales:
Die neue Schnittstellenkompetenz

Der Customer Success Manager ist kein klassischer Verkäufer, kein Support-Mitarbeiter und auch kein After-Sales-Agent.

Vielmehr agiert er als strategischer Lotse und Wegbegleiter, der die Interessen des Kunden mit den Zielen Ihres Unternehmens in Einklang bringt. Während Vertrieb und Support oft reaktiv agieren, arbeitet der CSM proaktiv, vorausschauend und langfristig orientiert.

Vor allem aber hat er das Ohr am Kunden.

Ziele, Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Überblick

OnBoarding & Implementierung:
Der CSM sorgt dafür, dass neue Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung schnell und reibungslos nutzen können. Er begleitet den Kunden durch die ersten Schritte, klärt offene Fragen und schafft Vertrauen.

Proaktive Kundenbetreuung:
Durch regelmäßige Updates, Zufriedenheits-Checks und mindestens vierteljährliche, intensive Projektabstimmung bleibt der CSM stets am Puls des Kunden.

Prävention von Kundenverlusten:
Er erkennt frühzeitig Risiken, adressiert Unzufriedenheit und verhindert so Abwanderung.

Kundenentwicklung & Mehrwert-Sicherung:
Der CSM identifiziert gemeinsam mit dem Kunden neue Use Cases, optimiert die Nutzung und sorgt für eine kontinuierliche Steigerung des Return on Investment (ROI).

Schnittstellenmanagement:
Als zentraler Ansprechpartner koordiniert der Customer Success Manager die Zusammenarbeit zwischen Kunde, Produktentwicklung, Vertrieb und Support bzw. Technik. Er sammelt Feedback, initiiert Verbesserungen und stellt sicher, dass die Kundenbedürfnisse intern Gehör finden.

Up-Selling & Cross-Selling:
Ohne den Druck des klassischen Vertriebs erkennt der CSM Potenziale für Zusatzverkäufe und begleitet den Kunden auf dem Weg zu weiteren Lösungen aus Ihrem Portfolio.

Ein guter Customer Success Manager kennt seine Kunden besser als jeder andere im Unternehmen. Er ist von Haus aus intrinsisch daran interessiert, was seine Kunden tun und beschäftigt. Daher ist er vor allem ein aufmerksamer Beobachter, sehr guter Zuhörer und ein sorgfältiger Fragesteller.

„Kunden erfolgreich machen“!

Voraus­setzungen für Customer Success Manager als Möglichmacher

Der ideale Customer Success Manager ist mehr als ein Berater – er ist ein echter Möglichmacher.
Er versteht Wünsche, Erwartungen und Herausforderungen Ihrer Kunden bis ins Detail und weiß, wie er sie zum Erfolg führen kann.

Dafür muss er das B2B-Geschäft verstehen. Nicht nur oberflächlich, sondern so tief, dass er antizipieren kann, welche Funktionalitäten, Services oder Workflows dem Kunden in seiner spezifischen Situation wirklich helfen.

Kundenzufriedenheit als oberstes Gebot

Kundenzufriedenheit ist eine Momentaufnahme. Customer Success denkt weiter:

• Was braucht der Kunde, um sich in den nächsten Jahren weiter entwickeln zu können?
• Für was ist der Kunde offen, wo muss ich noch welche Vorarbeit leisten?
• Nutzen Kunden bereits das volle Potenzial vorhandener Produkte und Lösungen?
• Hat mein Kunde seine Pain-Points selbst im Blick oder muss er noch sensibilisiert werden?
• Was braucht der Kunde noch, damit er mit uns wirklich glücklich ist?
• Welcher Ansatz oder welche Idee wäre die größte Verbesserung für den Kunden?
• Habe ich wirklich alle relevanten Stakeholder bedacht, befragt und einbezogen?

Kundenbindungsmanagement par excellence

Ein erfolgreicher Customer Success Manager denkt wie ein „Farmer“ im klassischen Vertrieb:
Er pflegt, beobachtet, entwickelt.

Anders als ein "Hunter" jagt er nicht den Abschluss, sondern sichert die Ernte. Er kennt die entscheidenden Touchpoints entlang der Customer Journey und gestaltet diese aktiv mit.

Durch gezielte Kundenentwicklung und den Aufbau von Vertrauen schafft der CSM die Basis für Folgegeschäfte und nachhaltigen Umsatzertrag.

Er denkt in langfristigen Beziehungen statt in kurzfristigen Abschlüssen.

Typ „Farmer“ – Beziehung statt Jagd

Im klassischen Farmer-Hunter-Modell ist der CSM klar dem Farmer-Typ zuzuordnen: geduldig, aufmerksam, langfristig orientiert, mit einem echten Interesse an der Entwicklung seiner Kunden. Er ist kein herkömmlicher Verkäufer, sondern ein Kümmerer und Wegbegleiter, der in die Welt des Kunden eintaucht und dessen Herausforderungen versteht.

Das Skillset eines modernen Customer Success Managers:

• Empathie und Kommunikationsstärke:
  Der CSM ist ein exzellenter Zuhörer und Kommunikator.
• Analytische Fähigkeiten:
  Er versteht KPIs, Health Scores und kann datenbasiert argumentieren.
• Technisches Verständnis:
  Insbesondere in Software- und Tech-Unternehmen ist ein Grundverständnis für die Produktlandschaft unerlässlich.
• Visionär und Impulsgeber:
  Er hat eine Vorstellung davon, wie man Dinge sinnvoll und nützlich vorantreiben kann, setzt dafür die entscheidenden Impulse und schafft Bewusstsein.
• Organisationstalent:
  Der CSM jongliert mehrere Kunden und Projekte parallel – strukturiertes Arbeiten ist Pflicht.
• Langfristige Orientierung:
  Der CSM denkt in erfolgreichen Partnerschaften, nicht in bloßen Quartals- und Vertriebszielen.

Ein Customer Success Manager sollte mindestens drei Jahre relevante Berufserfahrung in der B2B-Welt, idealerweise in Ihrer Branche, in der Wirtschaft und im Umgang mit Entscheidern und Mitarbeitern von Kunden mitbringen. Nur so kann er die Prozesse, Herausforderungen und Sprache Ihrer Kunden wirklich verstehen - und wird auch von Ihren Kunden als vollwertiger Ansprechpartner akzeptiert.

Remote-Arbeit: Flexibel und nah am Kunden - auch im Home-Office

Die Rolle des Customer Success Managers ist wie geschaffen für Remote-Arbeit. Video-Konferenzen, Telefonate und E-Mails sind die wichtigsten Kommunikationskanäle. Gelegentliche persönliche Besuche, Workshops, Schulungen oder Strategiemeetings runden das Betreuungskonzept ab.

Als Customer Success Manager ist man also örtlich und zeitlich sehr flexibel, wichtig ist, dass man an einem Ort ist, der infrastrukturell und digital gut erschlossen ist. Das kann Dresden sein, aber auch jede andere größere Stadt in Sachsen und im Bundesgebiet.
Zugleich ist der Job als CSM auch eine Aufgabe mit viel Verantwortung und Gestaltungsspielraum. Dafür - wie auch für eine mögliche Remote-Arbeit - muss man sich bewusst entscheiden.

Für welche Unternehmen lohnt sich Customer Success Management wirklich?

Customer Success Management ist kein „nice to have“ für hippe Start-Ups – es ist ein Muss für alle Unternehmen, die auf wiederkehrende Umsätze, langfristige Kundenbeziehungen und nachhaltiges Wachstum setzen.

Ob Software-as-a-Service, Plattformmodell, Industrie 4.0 oder digitalisierte Dienstleistungen: Überall dort, wo Komplexität auf Kundenorientierung trifft, entfaltet ein Customer Success Manager seinen vollen Wert. Gerade in Regionen wie Dresden, wo innovative Tech-Start-Ups und etablierte Industrieunternehmen aus Sachsen aufeinandertreffen, wächst die Relevanz.

Besonders profitieren:

• Tech-Unternehmen, Start-Ups und  Scale-Ups
• Softwareanbieter (SaaS, PaaS, Cloud, Lizenzmodelle)
• klassische Industrieunternehmen - auch und insbesondere mit digitalen Services
• Beratungsfirmen mit wiederkehrenden und entwickelbaren Leistungen
• innovative Mittelständler, die neue Geschäftsmodelle etablieren

Unternehmen, die auf Agilität, Diversität und flexible Arbeitsmodelle setzen, profitieren besonders von CSMs. Sie bringen die notwendige Offenheit und Anpassungsfähigkeit mit, um Kundenbedürfnisse schnell und effizient zu adressieren.

Wann sich die Rolle rechnet – und wann nicht

Ein Customer Success Management lohnt sich immer dann, wenn Ihr Geschäftsmodell auf wiederkehrenden Umsätzen, komplexeren Produkten bzw. Lösungen oder langfristigen Kundenbeziehungen basiert. In klassischen Einmal-Verkaufsmodellen oder bei sehr einfachen Produkten ist der Mehrwert hingegen begrenzt.

Ein CSM ist kein „Nice-to-have“, sondern dann ein Muss, wenn:

• Ihr Geschäftsmodell wiederkehrende Umsätze erfordert
• Ihr Produkt komplex ist oder intensives OnBoarding verlangt
• Ihr Unternehmen wächst und Kundentreue strategisch wichtig wird
• Ihre Kunden einen ernsthaften, vollwertigen B2B-Ansprechpartner wünschen oder brauchen
• Ihr Wettbewerb spürbar ist und sie sich kundenrelevante Vorteile verschaffen müssen

Die zentralen Ziele des Customer Success Managements

Kundenerfolg als strategisches Ziel:
Time to Value & ROI

Der CSM sorgt dafür, dass Ihre Kunden schnell und nachhaltig den maximalen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen („Time to Value“).
Er begleitet sie auf dem Weg zum ROI und stellt sicher, dass die Investition in Ihr Unternehmen sich für den Kunden lohnt.

Kundenbindung: Retention und Churn Prevention

Langfristige Kundenbindung ist das Herzstück des Customer Success Managements.

Der CSM identifiziert frühzeitig Chancen und Risiken, adressiert Unzufriedenheit und sorgt so für eine signifikante Reduktion der Churn-Rate - also Ihrer Kundenfluktuation.

Expansion: Die Basis für Up- und Cross-Selling

Zufriedene Kunden sind offen für weitere Lösungen aus Ihrem Portfolio. Der CSM bereitet den Boden für Up- und Cross-Selling, ohne aufdringlich zu wirken – und schafft so nachhaltiges Wachstum.

Zusammen­arbeit mit Produkt, Support und Vertrieb:
Silos aufbrechen

Der CSM ist die zentrale Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen. Er sorgt dafür, dass Feedback aus dem Markt schnell in die Produktentwicklung einfließt, Supportanfragen effizient gelöst werden und der Vertrieb gezielt unterstützt wird.

Customer Success vs. Customer Retention – Der entscheidende Unterschied

Während klassische Kundenbindungsmaßnahmen oft erst dann greifen, wenn der Kunde bereits unzufrieden ist, setzt Customer Success Management viel früher an. Der CSM agiert proaktiv, erkennt aufkommende Risiken und neue Chancen frühzeitig und gestaltet die Kundenbeziehung aktiv mit.

Dafür benötigen Sie nicht nur qualifizierte Fachkräfte, sondern Menschen, die intrinsisch motiviert sind, Kunden zu verstehen und glücklich zu machen - und gleichzeitig wirtschaftlich denken.

Customer Success als nachhaltiger Hebel für Unternehmenserfolg

Customer Success Management ist kein kurzfristiges Projekt, sondern ein nachhaltiger Hebel für Unternehmenserfolg. Es schafft die Basis für planbares Wachstum, stabile Umsätze und eine starke Marktposition - in Dresden, in Sachsen und überall dort, wo Customer Success Management konsequent betrieben wird.

Die häufigsten Fehler bei der Einführung eines CSMs

Unklare Rolle:
Wird der CSM als Allrounder ohne Fokus eingesetzt, verliert er Wirksamkeit.
Ein erfolgreicher CSM braucht klare Ziele, Verantwortlichkeiten und Entscheidungsbefugnisse.

Falsche Erwartungen:
CSM ersetzt nicht den Vertrieb. Er ergänzt ihn.
Unternehmen müssen das Zusammenspiel sauber definieren.

Keine messbaren Ziele:
Ohne klare KPIs und Erfolgskriterien bleibt der Impact des CSMs unsichtbar.
Definieren Sie von Anfang an messbare Ziele – von der Churn-Rate über den Weiterempfehlungsrate (Net Promoter Score) bis zum Customer Lifetime Value.

Warum gute CSMs schwer zu finden sind - nicht nur in Dresden, sondern bundesweit.

Enger Kandidatenmarkt:
Customer Success ist ein junges, dynamisches Berufsfeld. Entsprechend groß ist die Nachfrage nach erfahrenen CSMs – und entsprechend schwierig ist es, echte Top-Talente zu finden. Auch in der Region Dresden, in der innovative Start-Ups und etablierte Konzerne wie Bosch und Global Foundries investieren, sind qualifizierte Fachkräfte stark umworben.
Gerade der Customer Success Manager ist ein Berufsbild, das zu modernen und zukunftsorientierten Unternehmen ausgezeichnet passt.

Neue Rolle = neue Anforderungen:
Viele Unternehmen wissen noch nicht genau, wen sie suchen. Daher ist es wichtig, sich im Vorfeld genau Gedanken zu machen und das Tätigkeitsfeld sowie die Rahmenbedingungen sauber zu definieren. Dabei kann die Zusammenarbeit mit einer spezialisierten Personalberatung Zeit sparen und Fehler vermeiden.

Recruiting-Tipps & Argumente für Personalberatung

Setzen Sie auf spezialisierte Personalberatungen, die den Markt kennen und Zugang zu passiven Kandidaten haben.

• Definieren Sie ein klares Anforderungsprofil und kommunizieren Sie die strategische Bedeutung der Rolle.
• Bieten Sie attraktive Entwicklungsperspektiven und flexible Arbeitsmodelle, um Top-Talente zu gewinnen.

Wann Customer Success Management ein echter Gamechanger wird

Wenn Sie:

• Ihre Kundenfluktuation deutlich reduzieren wollen
• Kundenbindung nicht dem Zufall überlassen wollen
• Umsatzwachstum durch Bestandskunden anstreben
• Ihre Kunden und deren Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse besser verstehen wollen
• einem harten Wettbewerb unterliegen und Ihre Produkte und Lösungen weiterentwickeln und abgrenzen möchten

...dann ist ein Customer Success Manager kein Kostenfaktor, sondern ein strategisches Investment, das hohen Mehrwert und einen interessanten ROI bietet.

Die Erwartungen Ihrer Kunden steigen – und mit ihnen die Anforderungen an Ihr Unternehmen.
Nutzen Sie die Chance, sich mit einem starken Customer Success Management zukunftssicher aufzustellen. Ihre Kunden werden es Ihnen danken – mit Treue, Weiterempfehlungen und profitablem Wachstum.

Wir unterstützen Sie gerne beim Aufbau & Ausbau, der Entwicklung und Führung Ihres Customer Success Teams.
Dabei ist es unerheblich, ob Ihr Unternehmen direkt in Dresden sitzt oder in einem anderen Bundesland.
Wir können Sie bundesweit bedienen, wenngleich wir eine besonders ausgeprägte, regionale Stärke in Dresden haben.

Sichern Sie sich Ihren Wettbewerbsvorsprung und machen Sie Ihre Kunden zu echten Fans!

Fragen Sie sich:
Haben Ihre Kunden wirklich Erfolg mit Ihren Produkten und Lösungen?

Wenn Sie sich jetzt unsicher sind, ist es Zeit für Customer Success Management.

Nicht nächsten Monat. Jetzt.